一、2019年一季度投诉数据概述
据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示,2019年一季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉22,398宗,再次刷新了季度投诉量的历史记录,环比上涨8.7%,同比则上涨7.4%。据统计,本季度投诉共涉及165个汽车品牌旗下的836个车系,环比减少7个品牌,增加24个车系。
从2019年一季度各月投诉数据来看,1月份和3月份的投诉量均突破8000宗,这种情况是前所未见的。特别是3月份,在一致性投诉热点问题相对缺失的情况下,投诉量在突破8000宗的同时再次创造了月投诉量的历史第二高点。
总体来看,一季度投诉呈现如下特点:
1、在经历了2018年一季度集体性投诉爆发后,季度投诉量再次实现三连涨,并在2019年一季度创造了新的季度投诉量记录。本季度小范围投诉增多情况依旧多发,部分合资品牌投诉量出现较大波动,如东风标致408“轮胎开裂”问题、奇瑞艾瑞泽5“减震器异响”和“车身生锈”问题以及一汽-大众奥迪A4L和Q5的“车内异味”问题,均呈现出短时间投诉增多的情况。
2、一季度投诉量环比、同比依旧延续增长趋势,在月投诉量连创新高的同时,季度投诉量也再次突破20000宗,侧面反映出国内汽车市场消费投诉的高增长趋势已进入常态化。
3、一季度,SUV和紧凑型车投诉量环比均有所增长,其中SUV的季度投诉量时隔一年再次突破10000宗,紧凑型车则再次刷新了季度投诉量的历史最高纪录。
4、一季度,单纯质量问题的投诉量再创新高,较2018年四季度上涨9.6%,达到近4年来季度投诉量的最高点。值得注意的是,综合问题的投诉量同样创造了近一年来的新高,由此不难看出,目前国内各汽车品牌的经销商在售后服务方面仍存在一定问题,无法及时有效地处理消费者提出的诉求,进而导致投诉升级。
二、2019年一季度投诉数据分析
(一)、消费者投诉人群属性分布
2019年一季度消费者投诉男女比例为与上季度保持一致,均为91:9。从年龄分布来看,投诉依然集中在26-30岁的青年消费者中,但占比较上季度略有下降;36-40岁的中年消费者投诉占比较上季度有所提高。而从车龄来看,车龄1-3年和大于3年的投诉占比进一步扩大,两者占比之和已超过总投诉量的五成。
(二)、投诉量季度变化分析
如图所示,近年来车质网接到的季度投诉整体呈现出高速增长的态势,特别是近一年来,季度投诉量屡创新高,已有三个季度的投诉量突破2万宗。其中2019年一季度的投诉量更是创造了车质网有史以来的季度投诉量最高纪录,甚至超越了集体投诉频发的2018年第一季度。
(三)、月度投诉量变化分析
具体到一季度各个月份的投诉量,前两个月的投诉量同比均保持着两位数的涨幅,3月份的投诉量虽然再次突破8000宗,但与集体投诉频发的2018年3月相比仍有差距,同比下降3.5%。
(四)、品牌类型投诉分析
一季度,合资品牌和自主品牌的投诉量较上季度均有所增长,受部分合资品牌车型小范围投诉增多影响,合资品牌的投诉量再创历史新高。相比之下,自主品牌的投诉量环比增幅最高,较2018年四季度增长14.6%,总量已逐步逼近万宗。
(五)、品牌国别投诉分析
2019年一季度,自主品牌投诉量依旧大幅领先于其他各国别品牌,9681宗的投诉量也创造了季度投诉量的新纪录。本季度,包括自主品牌在内的5个国别品牌的投诉量均超过2000宗,呈现出普涨的局面。其中,受东风标致408投诉量持续增多影响,法系品牌成为季度投诉量增幅最高的国别品牌。此外,韩系品牌投诉量较上季度也有明显增长。
